誤送付の原因、ヒューマンエラーが大半を占める

新型コロナウイルス感染症流行による外出自粛もあって、通販市場の成長に勢いがついている。いっぽうでEC事業の7割が住所入力ミスによる誤配や遅配を経験、再送コストや内部人件費、カスタマーサポートの負担が増加している。ヒューマンエラーがミスの大半を占めるという。

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2021.9.13 Mon 8:00

新型コロナウイルス感染症流行による外出自粛もあって、通販市場の成長に勢いがついている。いっぽうでEC事業の7割が住所入力ミスによる誤配や遅配を経験、再送コストや内部人件費、カスタマーサポートの負担が増加している。ヒューマンエラーがミスの大半を占めるという。

高精度3D地図データなど位置情報・技術を提供するインクリメントPは、EC・通販・D2C事業の従事者を対象に、住所の入力ミスによる誤配や遅配などの配送トラブルに関する調査を実施した。

●主な調査結果

EC事業者の約7割（73.6%）に住所の入力ミスを原因とする誤配・遅配の経験があり、約6割（63.8%）は定期的に発生している。住所入力ミスの確認方法TOP3は「人為的な確認作業（60.0%）」「目視チェック（58.8%）」「手作業による確認ツールの活用（37.5%）」と、手作業の確認が大半を占めている。住所入力ミスによる誤配や遅配がないとした回答者のうち、約6割（57.1%）が目視チェック、約2割（24.7%）が人為的な確認作業と、人頼みの確認作業を行っている。

住所の入力ミスが発生する原因としては「ユーザーの入力ミス（59.6%）」「ユーザー入力時の表記揺れ（51.2%）」「EC事業者の住所確認、または注文処理時のミス（47.9%）」が多い。

住所入力ミスによる影響の上位3つは「再送などによる配送コスト増加（55.8%）」「残業増加など、人件費の内部コスト増（51.7%）」「カスタマーサポートへの問い合わせ対応増（53.3%）」。そしてEC事業者の約2割（17.0%が）入力ミスによるコスト増が経営を圧迫していると回答。約4割（38.4%）が入力ミスによるコスト負担が大きいため、見直しの優先順位が高いと回答。

●調査概要

調査対象：インターネットリサーチモニター
年齢：20歳~65歳
性別：男女
居住地：全国
調査期間：8月3～5日
調査方法：インターネット調査
有効回答数：事前調査 15,403件、本調査330件

●住所クレンジングAPIサービス

インクリメントPは、ユーザーが入力した住所の有効性チェックや表記ゆれの確認を自動的に行なう「住所クレンジングサービス」を提供している。入力ミスによる配送トラブルの解消やサポート工数の削減、人為的に行なっていた住所確認作業の効率化を推進する。また9月から、試用しやすいウェブ完結型トライアルも導入した。

EC事業の配送トラブル---7割が住所入力ミスによる誤配や遅配を経験

《高木啓@レスポンス》