前回の記事では、お客様の最適なセキュリティ運用を実現する Cloudbase のプロダクト開発について深掘りしました。今回は、プロダクトの枠を超え、お客様にさらなる価値を提供するProfessional Serviceチームに焦点を当てます。
●本質的な運用を支えるサポート
第3回の記事でご紹介したように、クラウドセキュリティの実現においては「リスクの解決」というゴールを達成するための運用体制が肝要です。 一方で、「リスクを解決するための運用が回らない」という課題がまだまだ根強く存在します。私たちは、お客様の運用負荷を最小化し、誰もが効率的にリスク解決へと至る仕組みづくりを目指しています。
そのためには、ソフトウェアだけに留まらず、多面的なアプローチでお客様を支援することが不可欠だと考えています。
●リスク解決を推進するProfessional Serviceチーム
Cloudbaseでは、お客様環境において「解決されたリスクの数」を主要KPIとして、お客様のリスク解決数を推進するProfessional Serviceという組織が存在しています。
CSM（Customer Success Manager）
日々のプロジェクト進行や運用定着をリードする主担当として、お客様と密に連携します。
Technical Support
Cloudbaseを日常的にご利用いただく中で生じる技術的なご質問やご相談に対応し、迅速なサポートを提供します。
CRE（Customer Reliability Engineer）
エンジニアリングの専門知識を活かし、より高度な技術支援や課題解決に深く関与します。
クラウドセキュリティの導入・運用では、多くの人々を巻き込みながら対策を進めるうえで、さまざまな難所が出てきます。組織全体のクラウドセキュリティリテラシーが十分でないことや、技術的に難易度の高い課題が生じやすい点などがその特徴です。私たちは、お客様とともにこうした課題を一つひとつ解決し、実効性のあるセキュリティ運用を実現するための伴走者を目指しています。
●エンジニアとお客様の距離が近いからこそできるサポート
弊社のProfessional Serviceチームが多くのお客様から高い評価をいただいているのは、スピーディかつ的確な課題解決力にあります。ここには、技術者との強固な連携が大きく寄与しています。
CSM（Customer Success Manager）
お客様とのプロジェクト達成のために定例会をベースにしてオンボーディング支援やリスク解決状況のレポーティングなど、解決リスク数をお客様と共に上昇させるための広範な活動を行います。また、メインのご担当者様だけでなく事業部門の方々など数十名～100名以上を対象に、クラウドセキュリティの重要性やCloudbaseを活用した効率的な運用方法についての勉強会を実施します。
Technical Support
日々お客様から技術的なお問い合わせを頂きますが、その問い合わせ数はこの一年間で5倍以上になりました。一方で、問い合わせの解決までのリードタイムは1/2近くまでに短縮しており、従前から評価頂いていたサポート体制がさらに手厚くなっていると言えます。これは、クラウドセキュリティの深いドメイン知識を持ち、かつCloudbaseのプロダクト自体の実装にも精通しているエンジニア組織とのコラボレーションによって実現できています。
CRE（Customer Reliability Engineer）
ご支援させていただく中で、技術的に専門性の高い課題解決をする際にはCREの面々がリサーチやお客様への提案に関与します。そのためには、お客様のクラウド環境や、構築されているアプリケーションのアーキテクチャ、セキュリティポリシーなど深い理解が必要です。そして何よりもお客様のビジネスや業界の知見も重要になってきます。CREはご提案時から積極的にお客様との接点を持ち、お客様と同じ目線のビジネスゴールを見据えて活動をします。
こうした取り組みによって、関係者の皆様が安心して、クラウドセキュリティの運用を実現できることを目指します。
クラウドセキュリティの実現には、ソフトウェアだけでなくサポートも併せた両軸が欠かせません。Cloudbaseは、お客様に寄り添いながら、実効性の高いリスク解決を継続的に支援できるパートナーでありたいと考えています。
次回の記事では、クラウドセキュリティに関連する総務省のガイドラインに焦点を当て、その意義と実務への活用方法を掘り下げてまいります。
