【マンスリーレポート　2002/08】インシデント事後対応ベストは、金印わさび　ワーストは、ブルドックソース

　2002年8月 Prisoner'Choice インシデント事後対応ベスト＆ワースト

　2002年8月にネット上で発生したインシデントの中で、ライター集団 Prisonerが、独自の観点で選んだインシデント事後対応ベスト＆ワーストをお送りする。

>> ベストは、金印わさび

　8月下旬は、立て続けに企業の個人情報流出が相次いだ。
　その中で、今月の“ベスト”にふさわしい事後対応を見せた企業がある。粉わさび等の製造、販売を手掛ける金印わさび（株）だ。

　同社は今月20日から、HP上で「静岡産生わさびと鮫皮おろしのセット」のプレゼントキャンペーンを開始。はがきとインターネットによる募集で、後者の場合は入力フォームに氏名、住所、電話番号等を記入する体裁になっていた。

　そのデータをネット上で管理。同応募ページのURLを一部変更するだけで閲覧可能といった状態で、25日午前中、同社社員が当該URLが掲載された掲示板を発見し、事実が判明した。25日午後に同ページを閉鎖したが、およそ1200人の個人情報が流出したことになる。

　事後対応はどのような形で行われたのか。「お騒がせしており、誠に申し訳ありません」。編集部が本件について問い合わせた際の第一声である。
　本件でトップはじめ担当役員等がはじき出した対応の第一歩は「まずお詫びを」というものだった。

　「該当するお客様に対しては、まずメールにて謝罪いたしました。その後、あらためて謝罪のお手紙と、弊社のものとなってしまいましたがお詫びの品として商品を添えてお届けさせていただきました」

　むろんその間、自社ホームページTOPのヘッダ部分に謝罪文を掲載し、専用フリーダイヤルを開設。さらに驚かされたのが、新聞に謝罪広告を出した点である。「謝罪広告を出したのは、日経、毎日、朝日、讀賣、中日の5紙の社会面下部です」。さらに誰それの英断、というよりは、ごく自然の流れで出広が決まったという。

　個人情報流出に対する企業の受け止め方は様々である。責任を感じ、メディアに広告を打つことを決断する金印わさびのような企業もあれば、なるべく波風立たぬよう、メディアからの取材要請を拒否する企業もある。この差はどこから生じるのか。事後対応ひとつで、企業姿勢の根幹が見えるといっても過言ではない。

　　金印わさび　ホームページ
http://www.kinjirushi.co.jp/

>> 金印わさびの★取り表

対応の速さ　　　　★★★★★
報告者との連絡　　(本件は同社社員が発見）
社内体制　　　　　★★★★
ユーザ告知方法　　★★★★★
ユーザ告知内容　　★★★★
その後のフォロー　★★★★★

★の数は多いほどよい。基準は下記のとおりだが、あまり客観的というわけではない。
★　　　　　最悪　なしあるいはないも同然
★★　　　　申し訳程度。
★★★　　　許容範囲。
★★★★　　適切な対応。
★★★★★　考えられることは全て対応。迅速。

[ Prisoner Maga ]

（詳しくはScan本誌をご覧ください）
http://shop.vagabond.co.jp/m-ssw01.shtml