コールセンターの通話内容から顧客行動の分析予測（ナイスジャパン）
コールセンター向けの通話録音ソリューションを提供するイスラエルのNICE Systems社の日本法人であるナイスジャパン株式会社は5月22日、日本市場での新事業戦略の説明会を実施した。
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同社は、取引内容や行動履歴などのデータを分析することで、詐欺やマネーロンダリングなどの金融リスクを検知するソリューション「NICE Actimize」を、シティやUBSなどをはじめ日本のメガバンクを含む世界の金融機関に提供しており、主力サービスである通話録音では、日本国内の金融、キャリア、銀行、テレマーケティングなどそれぞれの主要企業700社への販売実績を持つ。
同社代表取締役社長 小倉淳氏は通話録音ソリューション「NICE Enterprise」の新機能である、リアルタイム顧客対話管理をデモ動画をもとに説明し、顧客の履歴と行動を理解し、コールセンターのオペレータから新たな販売提案をすることで、コールセンターが新規売上を生むサービス提供が可能であると述べ、同サービスの提供により、従来の通話録音サービスベンダから、アプリケーションベンダに脱皮する意気込みを語った。アジアパシフィックのマーケティング担当副社長 Jami Duncan 氏はそれを補足して、顧客についての深い理解と洞察をもとに行った販売提案は魅力的で顧客満足を高めると、有名な映画のセリフを引用して解説した。
小倉氏は、今後日本市場で、「サポートの充実」「データセンターの多重化による災害時の迅速な切替」「既存録音データの分析と活用」以上3ポイントに重点を置くことで、国内市場での顧客拡大をはかると会見を結んだ。
《ScanNetSecurity》
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