セキュリティソフトに「防御率の高さ」と「動きの軽快さ」の改善を期待（NTTコムオンライン）

NTTコムオンラインは、セキュリティソフト業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2019の結果を発表した。

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2020.1.17 Fri 8:00

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（NTTコムオンライン）は1月16日、セキュリティソフト業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2019の結果を発表した。NPSはNet Promoter Scoreの略で、顧客満足度に代わる新しい指標として活用されている顧客ロイヤルティを図る指標。同調査は2019年11月25日から11月26日、インターネットリサーチモニターのうちセキュリティソフト（有料版）の利用者（過去1年以内）を対象に、NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケートにより実施したもの。有効回答者数は2,837名。

対象としたセキュリティソフトは、ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、 McAfee（マカフィー）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）、ノートン（シマンテック）の6製品。調査の結果トップとなったのは、-8.6ポイントのESETで3年連続となった。平均は-23.6ポイント、最下位は-42.7ポイントであった。

また、6製品に対して16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「ウイルスの検出率など防御率が高い」がもっとも大きく、「動きが軽快」が続いた。改善へのユーザの高い期待が見られるとしている。対象のセキュリティソフトを選ぶ決め手となった情報源では、「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）、「比較サイトでの評価」となった。

《吉澤亨史（ Kouji Yoshizawa ）》