NTTドコモグループ 、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定

　株式会社NTTドコモ、NTTコミュニケーションズ株式会社、NTTコムウェア株式会社のNTTドコモグループ3社は7月12日、「NTTドコモグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定を発表した。

　NTTドコモグループでは、全ての従業員・同社関連業務に従事するスタッフが心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を整えることが重要であるという考えのもと、カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為から社員を守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくために「NTTドコモグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定している。

　同方針ではカスタマーハラスメントについて、言動・要求で内容に妥当性を欠くもの、妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものと定義している。対象となる行為の例は下記の通り。

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
・許可なくNTTドコモグループ関連施設内に立ち入る行為
・許可なく録音、およびNTTドコモグループで働く従業員やNTTドコモグループ関連施設を撮影する行為
・差別的な言動、性的な言動
・NTTドコモグループで働く従業員個人への攻撃や要求
・NTTドコモグループで働く従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

　NTTドコモグループでは、カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供や顧客対応を断り、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応するとのこと。