経営リスクとしてのネット炎上と対策 第1回 「炎上前にチェックできる 炎上しやすい企業の特徴」

TwitterやFacebookなど、ネット上で何らかの不祥事をきっかけに爆発的に誹謗中傷が殺到する「ネット炎上」が増えている。

ネット炎上が発生した際に企業にとって最も深刻なのがレピュテーションリスク、つまり企業ブランドの毀損であり、顧客離れや売上低下、取引停止など経営課題の1つと認識せざるを得ない時代が到来している。実際、ネット炎上が原因で倒産に追い込まれたケースも存在する。

一方で、SNSに投稿した写真に機密情報が写りこむことによって情報漏えい事故を引き起こし、大炎上へと繋がるケースも増加しており、セキュリティ担当者も新たな脅威に立ち向かわなければならない。本連載では、数回にわたってネット炎上の本質とその対策について説明する。


●対策の第一歩

ネット炎上とは、たとえば、店舗従業員が芸能人がプライベートで来店した旨をTwitterでつぶやいたり、企業のトップがFacebookで人種差別発言を投稿したりすることで、批判コメントが殺到することだ。その際、コーポレートサイトにアクセスが集中してサイトが落ちたり、お客様相談室への架電数が激増したりする場合がほとんどで、当面の対応だけでもかかるコストは小さくない。

日本におけるネット炎上は、スマートフォンやSNSが普及し始めた2011年頃から急増し、いまも増え続けている。SNS利用者数の拡大が予測されていることから、ネット炎上もさらに増加していくと考えられる。それでは、企業はどう対応すればよいか。