NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は12月18日、NPSベンチマーク調査2024セキュリティソフト部門の実施結果を発表した。
NPS（Net Promoter Score）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される顧客ロイヤルティを測る指標で、同調査では11月20日から11月26日に、ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）の利用者2,329名を対象に実施した調査結果をまとめている。
対象のセキュリティソフト5社のうち、NPSトップはESETの-16.5ポイントで、2位はウイルスバスターが-24.7ポイント、3位はZEROが-27.3ポイントとなった。5社の平均は-32.0ポイントで、トップとボトムの差は33.3ポイントとなった。NPS1位となったESETは「動きの軽快さ・処理速度の早さ」の満足度が高くなったことに加え、「ウイルスの検出率など防御率の高さ」がロイヤルティ醸成要因となった。
現在利用しているセキュリティソフトを検討した際の行動について尋ねたところ、「自分でセキュリティソフトを比較検討して購入した」利用者は63.1%で、「知人・友人・家族、店頭の店員などにおすすめされて購入した」と回答した利用者は36.9%となった。これらの行動別にNPSを分析したところ、「自分でセキュリティソフトを比較検討して購入した」利用者のNPSは-22.8ポイントと高い傾向となった。
現在利用しているセキュリティソフトから違うソフトへの乗り換えする予定はあるか尋ねたところ、「引き続き該当のセキュリティソフトを利用する予定である」と回答した利用者は78.0%で、「該当のセキュリティソフト以外を利用する予定である」と回答した利用者は22.0%となった。
「該当のセキュリティソフト以外を利用する予定である」と回答した人にその理由を尋ねたところ、「利用料金（更新料金・月額）に不満があったため」が41.5%で最も高く、「動作が重かったため」が20.7%、「防御力・ブロック力・保護実感などに不安感があったため」が16.2%と続いた。
乗り換えを検討しているセキュリティソフトについて尋ねたところ、現在利用しているセキュリティソフト以外の「有料のセキュリティソフト」が32.9%となる一方で、Microsoftが無料で提供する「Microsoft Defenderウイルス対策」が26.7%となり、「Microsoft Defenderウイルス対策」以外の「その他無料のセキュリティソフト」も併せて無料のセキュリティソフトへの乗り換えを検討している利用者は35.3%となった。
